内容提要：本文通过介绍作者亲身感受澳大利亚洲银行提供的几个金融产品和服务的例子，展示西方商业银行是如何在提供大众化的个人金融产品和服务时，充分贯穿“客户至上”的服务宗旨。本文的争论点是我国本土商业银行在争先恐后创新金融产品和服务时，为客户提供优质服务仍显得不足。没有一流的服务来支撑，金融产品和服务的创新将成为无本之木。

　　一、背景

　　中国加入世贸组织后，在华外资银行业务在地理和规模上都迅速扩大，中国商业银行面临前所未有的严峻考验。由于商业银行的中间业务所具备的低成本、低风险和收入稳定的优势，中间业务已成为中外银行的竞争热点。据2003年4月4日《金融时报》报到：截止到2002年底，北京市19家营业性外资银行的非利息收入占总收入的 38％，其中，作为非利息收入的主要来源的手续费及佣金占总收入的28％，是1999年以来增加幅度最大的一年，增长了17％。

　　面对外资银行的来势汹汹，我国本土银行已认识到创新是商业银行的生存之道，是核心竞争力的源泉。本着获利性创新的目的，本土银行纷纷向客户提供了一系列的中间业务。据报道，我国商业银行开展了约260余个品种的中间业务。但中间业务在总收人中占的比例与外资银行有很大差距，平均才8％，最高的也只是17％，有的甚至连 1％都不到。造成上述现象的跟本原因是本土银行缺乏中间业务经验和专业人才。但是，还有一个很重要的原因，是很多基层商业行做了不少表面文章，贪大求洋，并没有真正贯穿创新的涵义。结果是：一方面新产品不断推出；另一方面有不少业务很快处在不死不活的状态。这种以数量扩张为特点的低层次创新，导致新产品的生命周期和效益都不理想，失去了创新和获利的目的。



　　金融创新的广义是指金融制度创新，金融业务创新和金融组织创新。从微观角度来说，大多数商业银行基层行的创新重点是在金融业务的创新，即提供适合各种各样银行客户的新型的金融产品和服务。基层行创新的本能是增加竞争能力，降低成本和风险，增加盈利。

　　大多数金融学家认为金融创新的最基本点就是“已有观念的重新理解和运用”。此外，经济学家认为模仿与推广是金融创新全过程中不可缺少的两个阶段。有的经济学家甚至认为产品的模仿者能够依靠更优质的服务来战胜产品的创新者。面对激烈的竞争，西方商业银行一方面不断创新和推出新产品，一方面不断提升其产品的被模仿，通过服务水平的不同赋予了同一产品的差异性，形成了每个银行的特色。本文根据作者在澳大利亚留学和生活多年的经历，举几个澳大利亚银行是如何在个人零售产品方面真正体现“客户至上”的案例，供有关方面思考和借鉴。

　　二、经验

　　1.产品和服务的方便性。

　　个人支票是澳大利亚人生活中常用的一种支付手段。小到支付孩子每星期托儿费、学校各项零星杂费，大到支付购买某种新上市发行的股票。很多澳洲妇女们随身提包里都有一本支票簿配套的服务。创新的产品是很快可以被模仿的，而服务水平则是难以单纯的时，其方便程度如同现金。为了方便顾客，澳洲的银行在为支票账户的顾客们制定支票簿时，都做了他们力所能及的事项。如银行在支票票面上为客户印制好了账户持有人姓名、账户号码、开户银行分行号以及每张支票号码。当顾客使用个人支票时，只须填上日期、额度、收款人和签上自己的名字即可。值得指出的是，你的每张支票号码是从你开始拥有这一账户的第一张支票时一直连着，无论你用多少本支票，本本号码相连，张张号码相续。如果你的支票是50张为一奉，每当你接近用完一本支票，如用到每个45张或者第95张时，银行就会自动把一本与前面号码相连的新50张支票簿寄给你。银行通过计算机系统管理，随时随刻掌握了客户的经济活动细节，通过个性化服务，为顾客节省了时间和精力。

　　2．对账单的周全性。

　　每一澳大利亚银行都会为自己客户定期邮寄对账单，对账单涵盖时间长短可由客户自己定(可以是两个星期，1个月，3个月，半年等)。但是银行只免费提供一份对账单打印件，如有客户遗失或因某种原因多要1份拷贝，银行则要收取几个澳元手续费。银行所提供的对账单列出了客户的所有与此账户有关的收支活动，包括客户的工资入账及其他任何收入的来源、在任何时间和地点通过任何一个ATM机所支取的现金数额、在某加油站刷卡所支付额度、在某家超市购买日杂品时刷卡支付额度、由此账户归还房贷款转账的额度、每一笔自动转账(如水、电、电话、市政管理费等)的去向和额度等。在对账单上，银行会印出所有与客户理财相关的电话号码，如金融理财师、保险公司、特定的房贷款工作人员以及任何与银行相关的紧急事项所需的电话号码。同样，如果你与一家银行保持多年业务关系，从你开此账户第一天起，你的对账单的页码是前后张张相连的，10年20年都是如此相连。甚至是，为了方便客户保管对账单，银行连放入标准文件夹的纸眼都打好了，顾客只要按顺序放入标准文件夹内。因为对账单是一个家庭收入收支的明细账，往往成了银行为客户个人理财的主要根据之一。有多少来源、多少支出、多少余额、多少可以用来投资、多少可以用来消费，有理有据。再者，银行在为客户邮寄对账单时，常常会在信封里夹寄上相关的说明书信，如某种银行新产品的介绍，利息变动情况，以及最新各种相关费率的变动，让客户掌握相关的金融信息。真正体现出银行服务以人为本的理念。

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