3．提示服务(Remind)的细致性。

　　笔者回到国内在某家国有商业银行存了一笔3个月的定期存款，在过去的两三年内从未收到任何有关这一笔存款的信件。笔者曾去银行询问，告知每一次3个月到期，如果笔者不取出来，银行会主动为笔者续存。听起来这似乎是为客户省了事。笔者在澳大利亚某家商业银行也同样存过3个月的定期存款。在开设定期存款帐户时，银行通常会给客户几种选择：如到期后连本带息转到某一指定的账户，或只续存本金，将利息转到某一指定的账户，或以同样的期限续存本和利息。但无论如何每一个3个月的期限快到时，银行都会给客户邮寄1封定期存款到期提示信件，以及最新利率的信息，给客户按当时的情况作出选择。如果客户在限定的日期内不回信，银行则按照开户时的客户指令执行这一笔存款额。所以，存款者时刻感到自己是被服务着。

　　4．产品附加服务的多样性。

　　在现实生活中，大多澳洲人都是以从银行贷款的方式购买房子。归还房贷款是人们家庭开支的一个主要部分。客户在与银行签订贷款合同时，有多种归还贷款方式供客户选择。比如只限定于归还利息的方式、或者连本带息还款方式等。顾客还款到某个程度，可以随时到银行柜台上填个表更改还款的额度(通常以每两星期，或1个月为一结算期)和频率。对于客户提前还贷，银行通常不会惩罚客户。由于西方社会收入的透明性和平稳性，以及西方人的消费观和理财观，大部分人是不可能不会在短期内还清房贷款的。更重要的是，澳洲的银行都会在房贷款业务上附加一部分有利于客户的服务，使得许多客户不会轻易取消自己的房贷款账户。对于在自己银行有贷款业务的客户，有的银行会提供一个免管理费的信用卡账户，或者提供每月6张免手续费的支票。又如，客户在同一银行的活期账户上的利息收入可以用于归还房贷款，不用付利息税，从而达到合理避税。在银行保持一个房贷款账户，客户可以不付或者付很少的手续费办理多次循环贷款，这成为客户在短期内取得现金的方便渠道。总之，在银行保持一个房贷款账户，你会享受到许多对你有利的附加服务。这样有谁会急于提前把贷款统统还掉呢?同种产品价格相差无几的情况下，澳洲商业银行就是这样吸引顾客，和顾客保持紧密业务往来关系。

　　三、对本土银行的启发

　　尊重顾客，西方商业银行把人及人的需要摆到至上的地位，使得尊重人、关爱人体现于商业银行的经营活动中。每个商业银行通过为大众“度身定做”，使同质产品有了差别。

　　与澳洲的银行相比，我们国内很多银行产品和服务的完美性相形见绌。我们的很多银行也开始为客户邮寄对账单，但编排程序和反映内容着实让人难以一目了然，代扣的具体内容不是一目了然。笔者曾为看不懂一家银行的对帐单内容而打电话去银行询问，而银行的职员并不觉得奇怪和不安。本土银行为客户提供的产品和服务相对粗糙，对客户的反映更是认识不到其价值。有的银行抱怨为客户邮寄对账单增加了成本开支，岂不知它是银行和客户沟通和信息传递的重要途径，是银行为客户进行个人理财的第一手依据。有的银行对客户提出提前还贷大呼小叫，威胁要收罚息，而不知如何将自己的产品变得更有吸引力，如何让自己的产品和服务锦上添花。这方面的例子有不少，就不一一列举了。

　　所以，银行在不断创出新产品时，千万别忘了重要的一步：配套以精致的和一流的服务。

　　参考文献：

　　1．曹阳：“北京外资银行实现‘两个上升’”，《金融时报》， 2003年4月4日。

　　2．甄世宇：“银行业业务收费标准浮出水面，管理办法即将出台”，http：／／finance．sina．cn，2002年12月24日。



 

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